Enterprise
Scorecards
Anrufe anhand eines gemeinsamen Rahmens bewerten, um die Qualität zu standardisieren und das Coaching zu erleichtern.
Definition: Mit Scorecards bewerten Sie Anrufe anhand von Kriterien, die Ihr Unternehmen definiert, um zu vergleichen, zu coachen und Best Practices zu verbreiten.
Video zur Funktion
Derzeit ist kein Video verfügbar.
Für wen ist das gedacht?
- Für Manager, die ihre Teams coachen.
- Für Unternehmen, die die Bewertung von Anrufen standardisieren möchten.
Berechtigungen und Lizenzen
- Scorecards gehören zu den Enterprise-Funktionen.
- Eine Scorecard verwenden: Rolle Mitglied, Manager oder Admin.
- Eine Scorecard erstellen: Rolle Manager und/oder Admin.
- Ihre Nutzung bleibt auf Ihren Sichtbarkeitsbereich für Anrufe beschränkt.
Anleitung
Den Bewertungsrahmen definieren
Wählen Sie die Kriterien, die Bewertungsachsen und den Anwendungsbereich der Scorecard. Um Scorecards zu konfigurieren, gehen Sie in den Bereich "Scorecards" und klicken Sie auf "Scorecard-Vorlagen verwalten", oder öffnen Sie direkt Einstellungen > Scorecards.
Den richtigen Kontext zuordnen
Verknüpfen Sie die Scorecard mit den relevanten Teams, Gesprächstypen oder Anwendungsfällen.
Anrufe bewerten
Wenden Sie die Scorecard manuell oder über die in Ihrem Workspace verfügbaren Automatisierungen an.
Die Ergebnisse nutzen
Verwenden Sie die Bewertungen für Coaching, Steuerung und übergreifende Analysen.
Weiterführende Informationen
- Eine nützliche Scorecard bleibt einfach, verständlich und an konkrete fachliche Erwartungen gebunden.
- Manuelle Scorecards: Ein Manager oder ein Kollege bewertet den Anruf manuell, indem er das Raster auf der Anrufseite ausfüllt. Es ist auch möglich, gegenseitige Bewertungen zwischen Teammitgliedern zu organisieren.
- Automatische Scorecards: Die KI bewertet automatisch alle Anrufe anhand Ihrer Kriterien. Sie beantwortet binäre Fragen (ja/nein) und liefert eine Begründung. Ein Benutzer kann die Bewertung der KI jederzeit korrigieren.
- Automatische Scorecards wirken nicht rückwirkend: Sie gelten nicht für vergangene Anrufe.
- Die Ansicht Scorecards in den Analysen zeigt ein Netzdiagramm, eine Ranking-Tabelle und ein Diagramm der Entwicklung im Zeitverlauf.
- Scorecards haben mehr Wert, wenn sie an eine echte Review-Routine gekoppelt sind.
Häufige Fragen
Ja. Mit automatischen Scorecards bewertet die KI alle Anrufe anhand Ihrer Kriterien, ohne dass der Manager jeden Anruf anhören muss. Aktivieren Sie den automatischen Modus bei der Konfiguration der Vorlage.
Nein. Sie strukturieren die Bewertung, machen die Einschätzung durch Führungskräfte aber nicht überflüssig. Bei automatischen Scorecards kann die KI Haltung, Emotionen oder Tonlage nicht interpretieren.
Nein. Es ist nicht möglich, dasselbe Bewertungsraster mehrfach für einen Anruf zu verwenden.
Wichtige Hinweise
- Zu viele Kriterien machen die Scorecard schwer nutzbar.
- Eine schlecht abgegrenzte Automatisierung kann Bewertungen mit geringem Nutzen erzeugen.
- Testen Sie Ihre Kriterien an einer kleinen Stichprobe, bevor Sie breit ausrollen.
- Automatische Scorecards geben binäre Antworten (ja/nein): Sie lassen keine Nuancen zu.
- In einem Anruf wird standardmäßig die zuletzt erstellte Scorecard angezeigt.